Ovim radom se pokazuje važnost kvalitete u svim područjima poslovnog procesa. Definiranje samog pojma kvalitete kompleksan je zadatak. Razlog tome je s kojeg stajališta se pokušava objasniti. Sa gledišta kupca je još teže objasniti pojam jer kupci imaju različite standarde i želje. Sa gledišta proizvođača postoji težnja prema konstantnom usavršavanju proizvoda kako bi kupci prihvatili njihov proizvod. Upravljanje kvalitetom je proces koji potječe od shvaćanja potrošačevih želja, objedinjenjem tih želja unutar proizvoda pomoću zaposlenih koji djeluju na proizvod kao dio poslovnog procesa. Razvoj sustava upravljanja kvalitetom započinje globalizacijom tržišta odnosno sve većoj konkurenciji. Kako bi poduzeće ostalo konkurentno, ono je moralo primjenjivati nove ideje i spoznaje o usavršavanju polovnog procesa. Ovim sustavima uvelike je pridonio W. E. Deming sa svojim ciklusom planiranja, primjene, kontrole i djelovanja. Pliva d.d. biti će predmet istraživanja od početka primjene novog sustava upravljanja kvalitete pa do posljedica primjene novoga sustava. Slanje menadžera na dodatno školovanje kako bi primijenili nove spoznaje o upravljanju kvalitetom bio je ključan faktor u razvoju poduzeća. Pliva je zbog uspješne primjene novih sustava upravljanja kvalitetom danas jedan od najvećih poduzeća u regiji.