prikaz prve stranice dokumenta Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama
No public access
undergraduate thesis
Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama
2021. urn:nbn:hr:192:118746
Aničić, Ana
University of Rijeka
Faculty of Economics and Business

Cite this document

Aničić, A. (2021). Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama (Undergraduate thesis). Rijeka: University of Rijeka, Faculty of Economics and Business. Retrieved from https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

Aničić, Ana. "Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama." Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Economics and Business, 2021. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

Aničić, Ana. "Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama." Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Economics and Business, 2021. https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

Aničić, A. (2021). 'Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama', Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Economics and Business, accessed 09 April 2025, https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

Aničić A. Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama [Undergraduate thesis]. Rijeka: University of Rijeka, Faculty of Economics and Business; 2021 [cited 2025 April 09] Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

A. Aničić, "Percipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama", Undergraduate thesis, University of Rijeka, Faculty of Economics and Business, Rijeka, 2021. Available at: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:118746

Please login to the repository to save this object to your list.
Metadata
TitlePercipirana kvaliteta i zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama
Title (english)Perceived quality and customer satisfaction with banking services
AuthorAna Aničić
MentorMaja Vujičić (mentor)
GranterUniversity of Rijeka
Faculty of Economics and Business
Rijeka
Defense date and country2021-09-12, Croatia
Scientific / art field,
discipline and subdiscipline		SOCIAL SCIENCES
Economics
Abstract
U današnje vrijeme, gdje je konkurencija svugdje prisutna, potrebno je istaknuti se od svojih konkurenata po nekim specifičnim obilježjima. Na financijskim tržištima se to može ostvariti pružanjem visokokvalitetnih bankovnih usluga svojim korisnicima. Naime, kvalitetno pružanje bankovnih usluga se smatra jednom od temeljnih odrednica poslovanja financijskih institucija. Naime, na taj se način financijske institucije međusobno razlikuju jedna od druge, odnosno stvara se mogućnost postizanja... More konkurentske prednosti na financijskom tržištu. Povećanjem kvalitete pružanja bankovnih usluga, djeluje se i na povećanje zadovoljstva korisnika pruženim bankovnim uslugama. Isto tako, povećanje zadovoljstva korisnika pruženim bankovnim uslugama, dovodi i do povećanja lojalnosti korisnika. Zadovoljni korisnici postaju i lojalni korisnici. Temeljna svrha ovog rada je dokazivanje pozitivnog utjecaja percipirane kvalitete na zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama te bankom općenito. Brojni autori su u svojim znanstvenim radovima dokazali kako postoji povezanost između navedenih komponenti te se ovim radom također nastoji dokazati međusobna povezanost percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika. Prilikom ispitivanja korisnikove percepcije kvalitete pruženim bankovnim uslugama, mogu se koristiti različiti mjerni modeli. Postoji nekoliko mjernih modela koji se koriste prilikom mjerenja kvalitete pruženih usluga , kao što su: BANKSERV, SERVPREF te SERVQUAL. Prilikom provođenja ovog istraživanja, fokus će biti usmjeren na SERVQUAL. Navedeni mjerni model razlikuje pet dimenzija kvalitete, redom: opipljivi predmeti, pouzdanost, odazivost, sigurnost te empatija. Unutar svake od pet dimenzija kvalitete, navedene su tvrdnje koje označavaju neki segment kvalitete prilikom pružanja bankovnih usluga. U ovome istraživanju, u okviru empirijskog dijela provedena je metoda ispitivanja pisanim putem na uzorku od 131 ispitanika. Prilikom analize rezultata istraživanja, dokazalo se, na temelju visokih prosječnih vrijednosti ukupne percipirane kvalitete i ukupnog zadovoljstva korisnika, postojanje pozitivne veze između percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika. Na temelju rezultata ovog istraživanja, došlo se do spoznaja o postojanju međusobne povezanosti između percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika bankovnim uslugama. Less
Keywords
Languagecroatian
URN:NBNurn:nbn:hr:192:118746
Study programmeTitle: Business economics; specializations in: Finance and Accounting, Entrepreneurship, Management, Finance and Banking, Marketing, International Business, IT Business, Finance
Course: International Business
Study programme type: university
Study level: undergraduate
Academic / professional title: sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije)
Type of resourceText
File originBorn digital
Access conditionsClosed access
Terms of useLicence In copyright icon
Created on2022-01-13 17:12:58
accessibility

closeAccessibilityrefresh

If you wish to permanently save changes, click on Save, if not - your settings will be reset when you restart the browser.